Fino a 12 mila ospiti al giorno e circa 850 addetti tra diretti e indotto. La struttura di Cavallino Treporti coordina servizi, persone ed emergenze come una piccola città. «La vera sfida oggi è gestire la complessità senza perdere il rapporto umano»
Marina di Venezia è una delle principali realtà europee del turismo open air. Fondata nel 1958 a Cavallino Treporti, nel litorale veneziano, la struttura ospita fino a 12 mila persone al giorno durante l’estate e rappresenta uno dei simboli dell’evoluzione del campeggio verso un modello di ospitalità di alta gamma. Alla guida dell’azienda c’è oggi la seconda generazione delle famiglie fondatrici. Paolo Bertolini, presidente di Marina di Venezia, racconta come il rapporto con il territorio, l’innovazione continua e la qualità dei servizi abbiano trasformato una storica struttura ricettiva in un punto di riferimento internazionale del turismo all’aria aperta.
Quali sono i numeri che rendono Cavallino Treporti e Marina di Venezia un caso rilevante nel turismo open air?
Cavallino Treporti è la prima spiaggia d’Italia ed è la quinta destinazione italiana per presenze, dopo Roma, Venezia, Milano e Firenze. È un comune di 13.500 abitanti che durante la stagione arriva a superare le 100 mila persone. Questo perché lungo il litorale operano 28 campeggi che generano oltre 7 milioni di presenze. Jesolo, per fare un paragone, con 380 alberghi registra un milione di presenze in meno. Marina di Venezia, quando è a pieno regime, ospita circa 12 mila persone al giorno e coinvolge circa 850 lavoratori tra diretti e indiretti. Se si considera anche l’indotto delle attività interne alla struttura, il valore generato raddoppia rispetto al fatturato diretto. Il nostro è il modello europeo dell’open air, riconosciuto soprattutto dal mercato tedesco, storicamente molto competente nella valutazione di questo settore.
Perché il mercato tedesco è stato così importante per la nascita e lo sviluppo di Marina di Venezia?
Il legame con il mercato tedesco è storico: Marina di Venezia nasce nel 1958 anche grazie all’interesse dei turisti tedeschi per Cavallino Treporti. All’epoca, nell’area in cui oggi sorge la struttura, c’erano solo spiaggia e spazi non urbanizzati: l’intero complesso è stato costruito da zero. Oggi alla guida c’è la seconda generazione delle famiglie fondatrici. Lo sviluppo del campeggio si è intrecciato con quello del territorio, che ha saputo crescere senza perdere il proprio equilibrio paesaggistico. Dalla spiaggia, infatti, non si vedono edifici: una caratteristica che distingue Cavallino Treporti e contribuisce all’identità della costa veneta, dove località come Venezia, Jesolo, Caorle, Bibione, Chioggia e Cavallino Treporti stessa hanno costruito ciascuna un’offerta turistica diversa.
Come è cambiato nel tempo il profilo degli ospiti?
Il profilo degli ospiti è cambiato nel tempo, ma Marina di Venezia ha costruito una relazione stabile con la propria clientela storica. Oggi la struttura accoglie famiglie di terza generazione e può contare su un legame consolidato con il territorio. Lo dimostra anche l’istituzione, da parte del Comune, della figura dell’“Ambasciatore di Cavallino Treporti”, riconoscimento assegnato a chi frequenta la località da oltre quarant’anni e ne promuove l’immagine all’estero. Marina di Venezia è una realtà fortemente radicata: non può e non vuole essere delocalizzata, perché la sua identità coincide con il luogo in cui è nata. Allo stesso tempo, il processo di scelta della vacanza è cambiato profondamente: le famiglie decidono in tempi sempre più rapidi, spesso attraverso strumenti digitali. Per questo è diventato essenziale comunicare in modo immediato, presentare con chiarezza l’offerta e rispondere alle aspettative delle nuove generazioni.
Quali nuove esigenze esprimono oggi i clienti?
Le aspettative oggi sono altissime. Tutti sono abituati a esperienze digitali immediate e fluide, dagli acquisti online fino alla prenotazione delle vacanze. Per questo non possiamo permetterci errori: il modo in cui ci presentiamo determina la scelta del cliente e la sua eventuale fidelizzazione. La vera sfida non è tanto la crescita quanto la gestione della complessità. Dobbiamo coordinare persone, servizi, fornitori, attività ed emergenze durante tutto l’anno. La stagione dura cinque o sei mesi, ma durante l’inverno lavoriamo per preparare l’azienda all’accoglienza successiva. Se il coordinamento interno non funziona, l’ospite se ne accorge immediatamente.
Quanto conta l’organizzazione dei processi in una struttura di queste dimensioni?
Noi veniamo considerati un’azienda di servizi, ma in realtà abbiamo una complessità organizzativa da industria. Per questo abbiamo introdotto un nuovo modello organizzativo: project management, digitalizzazione dei processi, responsabilità diffuse e una struttura meno gerarchica. Oggi ragioniamo per processi più che per funzioni. Questo è fondamentale soprattutto in un momento in cui trovare personale è difficile: servono procedure chiare, condivise e replicabili. Tuttavia, la tecnologia non basta. Al centro devono restare sempre l’ospite e il collaboratore. Con 850 persone che lavorano all’interno di Marina di Venezia non possiamo permetterci di non avere un ottimo rapporto umano. La digitalizzazione è importante, ma l’empatia resta decisiva.
Come si mantiene alto il tasso di ritorno degli ospiti?
La fidelizzazione si costruisce offrendo agli ospiti una struttura sempre all’altezza delle aspettative e, soprattutto, capace di rinnovarsi anno dopo anno. Nel nostro settore innovare significa introdurre nuove unità abitative, nuovi servizi e nuove esperienze. Se vent’anni fa il cliente chiedeva innanzitutto informazioni sui prezzi, oggi la domanda principale è che cosa troverà di nuovo a Marina di Venezia. È sulla qualità dei servizi che Cavallino Treporti ha costruito il proprio posizionamento come capitale europea del turismo all’aria aperta. L’idea del campeggio essenziale e spartano appartiene al passato: da decenni investiamo in qualità, innovazione e attenzione all’ospite. È cambiata anche la comunicazione: dieci anni fa era sufficiente una persona dedicata ai social, oggi su questo fronte lavora un team di quasi dieci persone.
Avete mai valutato la possibilità di crescere acquisendo o aprendo altre strutture?
La nostra famiglia ha maturato esperienze anche in altri settori industriali, ma Marina di Venezia richiede un impegno totale. È una realtà complessa, paragonabile a un piccolo paese: occorre garantire servizi efficienti, mantenere standard qualitativi elevati e, soprattutto, creare un ambiente in cui gli ospiti stiano bene e desiderino tornare. Questo risultato passa da una solida cultura aziendale e da un investimento costante nella formazione dei collaboratori. Tecnologia e digitalizzazione sono strumenti importanti, ma non possono sostituire il valore del rapporto umano, dell’empatia e dell’accoglienza. Alcuni anni fa abbiamo chiesto ai nostri ospiti di raccontare che cosa rappresentasse per loro Marina di Venezia: la parola che ricorreva più spesso era “casa”. È probabilmente il riconoscimento più importante che potessimo ricevere.